Insatisfação é uma coisa, querer levar vantagem é outra: clientes com pedidos e críticas grosseiras são os piores

Garçom não é
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Garçom não é "chefia" nem atende a estalinhos
Garçom há 20 anos, Edivan Costa Barbosa, que trabalha no hotel-escola do Sindicato dos Trabalhadores em Gastronomia e Hospedagem de São Paulo e Região, conhece o menu completo dos clientes mal-educados: “Tem de tudo: o que gosta de aparecer, de se mostrar. Vai desde reclamar do vinho, dizer que está muito quente ou muito gelado, a reclamar que a comida está ruim”, diz.

ENTENDA: CLIENTES MALCOMPORTADOS

“Tem uns que reclamam com razão, mas é preciso ser educado”, afirma. Se é para mostrar que o cliente tem sempre razão, que seja com classe. “Dizer ‘o vinho não presta’ não é jeito de falar. Aí o garçom começa a ficar de mau humor com a mesa também.”

Outro hábito que incomoda é como chamar a atenção do garçom. “Tem cliente que estala o dedo, como se estivesse chamando cachorro. Garçom gaiato levanta a toalha, para dar indireta”, diz Edivan. “O ideal é levantar a mão, ou chamar, se possível pelo nome. Chamar de ‘amizade’, ‘chefia’, é muito informal. No máximo, vale num bar ou choperia. Num restaurante refinado não pega bem para ninguém.”

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Os 10% da taxa de serviço são de praxe para quem ficou satisfeito. “Se o cliente não gostou do serviço, eu acredito que é melhor não pagar. Mas é importante explicar o motivo ao garçom”, defende Edivan. “Cliente que sai satisfeito, agradecendo, é tudo que um bom garçom quer.” E não é porque o garçom está atendendo uma mesa que está à disposição de qualquer pedido. “Já me aconteceu de um cliente, que estava almoçando com o filho pedir para amarrar o cadarço solto da criança”, diz Edivan.

Outro ponto crítico é o serviço de vinho. Genildo Araújo, sócio e sommelier do restaurante Mercearia do Francês, faz de tudo para oferecer a opção que mais se adapte ao paladar do cliente, mas nem sempre é possível evitar os ruídos. “Tem cliente que pede frutado, mas quer dizer doce. Alguns chegam a colocar açúcar no vinho. Para nós é muito esquisito, mas gosto é gosto”, se resigna. Não gostar do sabor do vinho não justifica a devolução: só vale se houver algum problema, como a bebida estar estragada ou não ter as características solicitadas.

A mesma coisa vale para os pratos. “Acontece de não vir como o cliente queria. Trocamos o prato, mas tem quem exige o prato inteiro como cortesia. É um absurdo, uma falta de educação”, diz Genildo. “Fazemos de tudo para não deixar o cliente irritado, mas tem limite para o que ele pode exigir.” Se houver algum problema com o prato com a bebida, o ideal é chamar o garçom e dizer com calma, contar o problema num tom de voz baixo, e solicitar a solução.

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