Garçons, manicures, taxistas e atendentes de telemarketing revelam as atitudes mais insuportáveis dos clientes. Veja quais são e descubra se você já cometeu alguma delas

“O cliente sempre está com a razão”. A máxima virou lei no mundo do atendimento ao consumidor. Acreditando nela, muitos clientes cruzam – às vezes por acidente – a fronteira da gentileza rumo à grosseria nas mais corriqueiras situações. Os deslizes podem ocorrer durante um pedido em um restaurante ou dentro de um táxi, por exemplo. O Delas falou com 20 profissionais, entre garçons, taxistas, manicures e atendentes de telemarketing, que selecionaram as atitudes mais desagradáveis dos seus clientes. Em um momento de autoavaliação, leia as queixas e descubra: você é mesmo uma pessoa gentil?

No restaurante, a falta de contato visual e a mania de ficar no smartphone arruinam as chances de um atendimento simpático
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No restaurante, a falta de contato visual e a mania de ficar no smartphone arruinam as chances de um atendimento simpático


Para os garçons e manicures, o principal vilão de um bom atendimento é o smartphone. Considerado um amigo moderno dos clientes, os celulares são responsáveis por momentos de silêncio constrangedores nos restaurantes e salões de beleza. “É comum tentar retirar o pedido e ser ignorado. Pergunto três vezes e pulo para o próximo da mesa”, explica Ed, de 32 anos, que trabalha há mais de dez anos como garçom. Já durante a manicure, o aparelho provoca pequenos acidentes quando é transferido de uma mão para a outra, como as unhas borradas.

Deixar de dar um bom dia ou boa tarde e esquecer o contato visual durante os atendimentos é uma reclamação comum dos profissionais e deixa uma péssima primeira impressão. Manter os olhos fixos no cardápio ao fazer o pedido em um restaurante cria uma imagem de superioridade em relação ao atendente.

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Já as manicures gostam do contato por outros motivos. “Ninguém merece uma pessoa com cara fechada, conversar faz o tempo passar bem mais rápido”, defende Eliane, de 33. Desistir da cor do esmalte já no décimo dedo e atrasos de “cinco minutinhos” também causam mal estar. Para a manicure Thaís, de 28, é irônico a cliente que não aparece no horário cobrar pontualidade.

Pedir para trocar a cor do esmalte depois da décima unha ou ficar manipulando o celular e atrapalhando o trabalho da manicure são queixas comuns
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Pedir para trocar a cor do esmalte depois da décima unha ou ficar manipulando o celular e atrapalhando o trabalho da manicure são queixas comuns

No táxi e ao telefone

Uma inofensiva corrida de táxi também pode não começar bem quando os bons modos são abandonados. A pior parte do trabalho, dizem os taxistas, é enfrentar o “passageiro misterioso”, aquele que nunca diz o seu destino final. “Ele é cheio de ‘vira aqui’, ‘vira ali’ ou ‘pega o acesso’, tudo em cima da hora. Além de perigoso é muito irritante”. Muitos passageiros explicariam a postura como um método de defesa contra os taxistas enroladores. Mas a categoria se defende. Segundo os profissionais, com o agravamento do trânsito em São Paulo, não há interesse em estender a corrida.

Eliezer, de 59 anos, explica que ganha R$ 33 pela hora parada no trânsito. “Desembarcando rápido e partido para outro [passageiro], lucro até R$ 260 no mesmo período”. Abandonar o motorista no meio do trânsito, bater a porta com força desproporcional e passar mal após a balada engordam a lista de reclamações dos taxistas ouvidos pela reportagem. No ramo há 15 anos, Moacir, de 65, explica que as situações desconfortáveis poderiam ser evitadas se todos entendessem que o veículo é meio de trabalho compartilhado. “Imagina se eu pegar o seu instrumento de trabalho e tratá-lo como lixo”.

Os atendentes de telemarketing também são vítimas de alguns clientes enfurecidos. Divididos nas categorias ativos e receptivos, quando efetuam ou recebem ligações, eles colecionam histórias de grosserias. Ser constantemente interrompido e ofendido após dar uma má notícia viraram situações corriqueiras. “Somos treinados para lidar com as frustrações dos clientes. Nos casos mais intensos é só abaixar o volume do fone de ouvido”, explica Karina, de 18, com certo tom de conformidade.

No telemarketing, ofender o atendente é uma das queixas mais comuns
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No telemarketing, ofender o atendente é uma das queixas mais comuns

Lincoln, de 21, que atua como supervisor na área de telemarketing, explica que o principal erro dos consumidores é tratar os atendentes como representantes das empresas alvos de reclamações. “A pessoa está frustrada com o serviço que recebe e quer reclamar. Pensa: ‘vou descontar no atendente porque ele representa a minha frustração’. Mas não somos funcionários daquela empresa, somos uma ponte”. Ele diz que funcionários enfrentam treinamentos para perder a ‘voz robótica’ e amenizar situações de combate durante as chamadas.

Estresse ou falta de educação?

Para Ana Vaz, consultora de etiqueta e imagem pessoal, os casos citados na reportagem ocorrem após uma combinação de estresse e falta de educação. “Não é só o fato de ser gentil que pesa. Precisamos refletir sobre a impressão que queremos deixar. Durante uma situação deselegante, você estraga o seu dia, o seu momento e o do outro também”.

A consultora conta também que a tecnologia provoca uma anestesia na sociedade. Os momentos de intervalo da rotina - como os minutos antes da comida chegar à mesa ou o período no salão - são vistos como improdutivos. “A tecnologia dá a sensação de que você não está perdendo tempo e usa aqueles minutos para responder um e-mail ou interagir nas redes socais”.

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Para descobrir se você é gentil de verdade, Ana aconselha fazer uma auto-observação de como você age em todos os cenários do cotidiano, com todas as pessoas. “É quase um teatro. Algumas pessoas se mostram agradáveis e amáveis apenas ao lado de quem compartilha um compromisso social, como o chefe, por exemplo. Outras são legais com todos”, conta.

Um dado interessante? Ana garante que livros de etiqueta publicados há 30 anos repudiavam o contato visual com prestadores de serviço. No entanto, a lição está ultrapassada. "Hoje é muito deselegante agir assim. E um claro sinal de intolerância", explica.

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