O atendimento ao cliente não melhora

Coleciono descasos de tanta gente que até esqueço o nome dessas pessoas. Aliás, elas nem se apresentam pelo nome

Não sei se as leitoras sentem o mesmo que eu. O relacionamento com as pessoas está ficando mais difícil, seja no trânsito, no shopping, no hospital, no restaurante, entre tantos exemplos possíveis. No papel de consumidores, enfrentamos dificuldades que não têm justificativa nos dias de hoje.

Nossas experiências como cliente às vezes são ótimas e não podemos negligenciar esses momentos. Ser bem atendido nos deixa com grande alegria, justamente por serem momentos especiais e raros. Merece destaque, por exemplo, o excelente relacionamento que tenho com minha gerente no banco. Ela entende e aceita que eu ainda não domine todas as ferramentas da internet para me virar sozinha. Assim, recebo assessoria e orientação. Um café sempre é oferecido durante o atendimento e ela sorri o tempo todo (mesmo estando com problemas pessoais). É, a Andrea é ótima.

De outro lado, coleciono descasos e falta de educação de tanta gente que até esqueço o nome dessas pessoas. Aliás, elas nem se apresentam pelo nome. São atendentes, e ponto. Cumprem o que alguém - que nós nunca iremos conhecer- manda.

Outro dia fui ao Shopping Cidade Jardim, em São Paulo. Eu e meu marido estávamos de moto. Na chegada, vimos três opções de entrada para o estacionamento e devido à ausência de placa indicativa para motos, escolhemos uma das vias para seguir. De repente ouvimos um apito. Um segurança dizendo que não era por ali. E ele começou a ordenar “volta, volta, não pode ser por aí”.

Era uma rampa de descida, estreita. E quem tem moto sabe que não é possível dar meia volta nessas condições. Pedimos, então, para descer até o piso da garagem e fazer o retorno, mas ele insistiu: “Não pode descer, volta , volta”. Eu tentei ajudar meu marido a puxar a moto de 250 quilos para cima, mas não deu certo. Ao ver um carro atrás de nós, esperando e assistindo àquela cena patética, meu marido tomou a iniciativa de descer a rampa e fazer a volta no piso da garagem, o que foi muito fácil e rapidinho.

Ao entrar no shopping fomos procurar o balcão de atendimento ao cliente. Relatamos o caso, reclamamos da conduta do segurança e demos ênfase à necessidade de haver a sinalização adequada. A atendente não disse quase nada, registrou a manifestação em seu computador e solicitou um email de contato.

Qual não foi minha surpresa quando recebi a resposta do shopping, mais ou menos assim: “Agradecemos sua sugestão. Colocamos a disposição um Personal Shopper que poderá ajudar em suas compras. Saudações”. Isso faz algum sentido? Já passamos em frente ao shopping outras vezes e constatamos não haver ainda as placas indicativas para motos. Como compreender o que está acontecendo ao nosso redor? Por que montar um balcão de atendimento, remunerar pessoas, descrever processos de atendimento ao cliente e elaborar um conjunto de respostas prontas? Para que serve?

A vingança do cliente mal atendido é a única forma de reação rápida. Isso significa compartilhar com o maior número de pessoas a experiência negativa, na tentativa de mobilizar os consumidores a exigirem um atendimento de qualidade. Temos muito a fazer nessa direção. É lamentável que as pessoas não estejam preparadas para ouvir o cliente. Afinal de contas elas também são clientes de alguém. Quem tem um negócio próprio deve estar pronto para servir bem.

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